Kolegium Kształcenia Podyplomowego

1. Budowa i zasada działania skryptów bashowych
2. Struktury kontrolujące działanie skryptu – testy, pętle itp.
3. Debugowanie skryptów bash
4. Zmienne w skryptach
5. Instalacja i konfiguracja serwera zarządzającego i hostów zarządzanych w Ansible
6. Budowa plików inventory i ansible.conf
7. Komendy ad-hoc. Skrypty bashowe a komendy ad-hoc
8. Zasada działania playbooków i języka YAML
9. Struktury sterujące pracą playbooków: warunki, pętle itp.
10. Zmienne w playbookach
11. Role jako sposób dystrybucji rozwiązań ansiblowych
12. Ansible Galaxy
13. Bezpieczeństwo w Ansible – zastosowanie ansible-vault. 

1. Wprowadzenie:

• Czym jest, a czym nie jest projekt i zarządzanie projektami?
• Jaka jest różnica pomiędzy produktem, projektem, programem i portfelem?
• Co wyróżnia projekt od innych sposobów zarządzania?
• Czy trójkąt projektu wyczerpuje wszystkie aspekty zarządzania projektem?
• Najlepsze praktyki zarządzania projektami: czynniki powodzenia i porażek w projektach
• Projekt w ujęciu metod i standardów
• Ćwiczenie: przyczyny niepowodzeń/sukcesów projektów
• Czym różni się projekt zwinny (agile) od przewidywalnego?

2. Cykl życia projektu:

• Płaszczyzny, procesy, techniki i narzędzia zarządzania projektami
• Przygotowanie, rozpoczynanie, realizowanie, monitorowanie i kontrola oraz zamykanie
  projektu
• Jak mieć większą kontrolę nad projektem? Etapy projektu, tolerancje, raporty, zapisy
• Odniesienie do specyfiki projektów realizowanych przez uczestników

3. Przygotowywanie projektu:

• Cel, rezultat, korzyści. Jak poprawne zdefiniować cele projektu
• Ćwiczenie: definiowanie celów projektu
• Jak zapewnić, aby klient dostał to czego chce? Zapewnianie jakości
• Ćwiczenie: definiowanie produktu projektu
• Jakość w projekcie. Jak i po co ją mierzyć?
• Jak ocenić, czy projekt jest korzystny, potrzebny i wykonalny? Definiowanie uzasadnienia
  projektu
• Ćwiczenie: definiowanie uzasadnienia projektu
• Kto powinien wziąć udział w projekcie i jakiej roli? Definiowanie struktury organizacyjnej
  projektu
• Jaka struktura jest najlepsza dla różnych projektów?
• Elementy zarządzania zespołem projektowym
• Kto jest za, a kto przeciw, kto zyska a kto straci w związku z projektem? Definiowanie
  interesariuszy projektu
• Ćwiczenie: definiowanie struktury projektu

4. Od produktu do zadania, planowanie projektu:

• Od czego zacząć? Planowanie zasad zarządzania projektem w obszarach: jakości, zmiany,
  ryzyka, komunikacji, zaopatrzenia
• Planowanie w oparciu o produkty oraz strukturę podziału pracy
• Jak sprawdzić czy o czymś nie zapomnieliśmy?
• Produkty, zadania i co dalej? Harmonogramowanie i szacowanie
• Cóż począć z nadmierną alokacją? Bilansowanie
• Czy nie zapomnieliśmy o ryzyku?
• Jakich narzędzi użyć do planowania?
• Planowanie produktów i działań

5. Plan, harmonogram, budżet – efekt dobrego planowania

6. Zestawienie planu projektu oraz pozostałych niezbędnych do realizacji projektu informacji

7. Zarządzanie ryzykiem:

• Czym jest ryzyko?
• Jaki poziom ryzyka jest tolerowany w projekcie?
• Kreatywne metody identyfikacji ryzyk – burza mózgów, diagramy przyczynowo skutkowe
• Ocenianie ryzyka i planowanie reakcji na ryzyko
• Reagowanie na ryzyko – odejmowanie racjonalnych decyzji w stanie niepewności – praktyczne
  metody,
• Planowanie ryzyka

8. Komunikacja i jakość:

• Jak zarządzać informacją?
• Kto co i kiedy?
• Jakość – opracowanie i zatwierdzenie
•  Kto się ma tym wszystkim zająć?

9. Zarządzanie zmianami:

• Zagrożenie chaosem w wymaganiach
• Czy zmiana musi być problemem?
• Jak zorganizować dobry proces kontroli zmian
• Ćwiczenie: zarządzanie zagadnieniami projektowymi

10. Realizacja planów, postępy, sterowanie

• Skąd wiem, gdzie w projekcie się znajduje?
• Jaki system raportowania wprowadzić
• Jakie działania należy przedsięwziąć w przypadku zagrożenia przekroczenia tolerancji

11. Kiedy i jak zamknąć projekt?

12. Doświadczenie z realizacji projektu. Jak je zbierać i rozpowszechniać?

1. Czym jest efektywny Help Desk

• Rola i miejsce Help Desk w procesach IT
• Podstawy filozofii ITIL
• Organizacja Help Desk
• Miary efektywności
• Help Desk jako kluczowy obszar budowania pozytywnego wizerunku IT w organizacji
• Kluczowe problemy i wyzwania

2. Gra symulacyjna – wprowadzenie w tematykę komunikacji w Help Desk

• Gra symulacyjna mająca na celu pokazanie najważniejszych elementów skutecznej
  komunikacji Help Desk
  
• Komunikacja od ogółu do szczegółu oraz dopasowanie języka do poziomu nadawcy
  komunikatu
• Typologia stylów komunikacyjnych – wpływ na efektywną komunikację

3. Skuteczna komunikacja pracownika Help Desk cz.

• Pozytywna postawa w sytuacji obsługi użytkownika – filary obsługi klienta
• Model 4 P
• Komunikacja werbalna i niewerbalna – jak skutecznie się komunikować twarzą w twarz oraz
  podczas rozmowy telefonicznej
• Modulacja głosu jako narzędzie komunikacji telefonicznej

4. Skuteczna komunikacja pracownika Help Desk cz. 2

• Najczęstsze źródła nieporozumień w komunikacji z klientem Help Desk
• Umiejętności formułowania zrozumiałych i precyzyjnych wypowiedzi
• Umiejętności rozumienia wypowiedzi innych osób
• Model czterech płaszczyzn komunikatów według von Thuna

5. Docieranie do potrzeb klienta

• Techniki efektywnego pozyskiwania informacji od klientów
• Pytania otwarte oraz zamknięte – kiedy ich używać
• Różne rodzaje pytań – ich skuteczność w zależności od celu rozmowy
• Aktywne słuchanie – słyszenie versus słuchanie

6. Trudne rozmowy z klientami

• Asertywnie, czyli jak?
  
• Podejście NVC – komunikacja bez przemocy
• 5 kamizelek ratunkowych w komunikacji z trudnym klientem
• Budowanie asertywnych komunikatów
• Asertywna odmowa
• Obrona granic

Radzenie sobie z negatywnymi emocjami – techniki radzenie sobie ze stresem
– – –
Opcja 2 – „Asertywność w negocjacjach” – 2 dni (1 zjazd).
1. Co to oznacza?…Czyli podstawowe postawy negocjacyjne.

2. Narzędzia komunikacji w negocjacjach.

3. Strategie w negocjacjach.

4. Własne granice w negocjacjach. 

Zakres dodatkowy realizowany przez Akademie Ekonomiczno-Humanistyczną.